Umění správné komunikace

Napjaté čekání na onen zvuk signalizující novou e-mailovou zprávu, nadšení z každého slova vaší odpovědi – to bylo prosím pojetí slova „e-mail“ zhruba na přelomu tohoto tisíciletí. Dnes je již realita jiná a e-mail je považován za standardní prostředek moderní komunikace, a ne nadarmo se říká, že standardy jsou nudné a omšelé. Přečtěte si následujících sedm jednoduchých rad a minimalizujte tak čas věnovaný této doposavad otravné činnosti.

E-mail je pro většinu z nás denním chlebem, a to řádně suchým. Ze všech možných stran se na nás valí obrovský objem informací, které jsme nuceni určitým způsobem zpracovat. Ať je přepošleme dál, smažeme či na ně odepíšeme – nevyhneme se tomu. A co je vůbec nejhorší? Nejsme placeni za zpracování těchto informací, ale za výstupní produkt – a tento produkt nemůže zpravidla vzniknout bez předchozího zpracování zmíněných informací. Vidíte už tu jasnou vazbu mezi výstupním produktem a komunikací?

Přišli jsme tedy už na to, že e-mailové komunikace se nezbavíme, ale můžeme se alespoň pokusit minimalizovat čas strávený jejím zpracováním. E-mail je mým primárním komunikačním kanálem již řadu let (bavíme se nyní v profesní rovině) a za tuto dobu jsem nasbíral pár postřehů, které mi pomáhají vymáčknout co nejvíce šťávy z tohoto sakra kyselého citrónu. Dovolte tedy, abych se o ty stěžejní podělil s vámi.

1/ Poznejte toho, s kým jednáte

Zásada, jež se uplatňuje snad při každém styku mezi dvěma a více stranami. Bojovník chce poznat, jakému nepříteli čelí; Zákazník chce vědět, co je prodavač na trhu s banány zač. Vždy jde zpravidla ale o jediné – a to poznat co si k druhé straně můžete a nemůžete dovolit. Na druhé straně „kabelu“ sice může sedět konzervativní úředník, ale nikdo neříká, že tam nemůže sedět i sympatická manažerka. Poznejte, s kým jednáte a také k němu tak přistupujte. Jednáte-li se suchým úředníkem, také ho tak „suše“ oslovte. Jednáte-li se sympatickým člověkem, proč nepřipojit závěr „s přátelským pozdravem“?

Tip: Někteří zarputile tvrdí, že emotikony („smajlíci“) do profesní komunikace nepatří. Podle mého názoru je toto opět dáno tím, s kým jednáte. Někdy jednám s ředitelem velké firmy a emotikony v konverzaci normálně padají, někdy jednám s řadovým zaměstnancem korporace a přidat k textu emotikony bych si nikdy nedovolil.

2/ Zaujměte

Nechcete se svojí zprávou zapadnout mezi ostatní do davu (e-mailových zpráv)? Zaujměte! A jak na to? Takže v bodech:

• Zvolte vhodný a výstižný pozdrav v závislosti na bodu 1. Nikdo neříká, že odpoledne musíte oslovovat „Dobrý den“.
• Formátujte zprávu (zvýrazněte důležitá fakta aj.).
• Vyvarujte se dlouhých odstavců (nejen u knih platí, že dlouhé pasáže odrazují čtenáře od nákupu knihy).
• Výstižný podpis (uveďte do něj nejlépe alternativní kontakt, např. telefon či Skype; v druhé straně to bude evokovat pocit důvěry a navíc – e-mail je také jen věc, která občas nemusí fungovat).

Zejména dobře formátovanou zprávou a správným rozložením do odstavců máte šanci „zaujmout“. Druhá strana sice nebude nikdy jásat pro novou zprávu od vás, ale můžete povětšinou očekávat „přívětivější“ jednání a odpovědi v kratších intervalech.

Samozřejmě, že není v lidských možnostech věnovat takovouto pozornost každé odeslané zprávě, ale při prvním kontaktu s druhou stranou se tuto pozornost vyplatí určitě věnovat – ostatně, nedostanete druhou šanci udělat první dojem.

3/ Zkuste to krátce, stručně a jasně

Pokud se rozhodnete odpovědět na e-mail, zkuste to krátce, stručně a jasně. Zbytečně se nerozepisujte, řekněte jen to, co je podstatné a řekněte to bez „omáčky“. Za zmínku stojí iniciativa Jen pět vět (vizte web), která vyzývá k přístupu k e-mailu jako třeba k sms – jen namísto písmen zkuste počítat věty.

Vzpomeňte si na to, když píšete sms. V 160 znacích jste zpravidla schopní říct to, co chcete. Říkáte to bez oné „omáčky“, ale řeknete jen to nepodstatnější. Zkuste to tak třeba u e-mailu, jen pět vět zpravidla postačí.

4/ „Bodová komunikace“

je tak trochu mým vynálezem. Často komunikuji s redakcí ve vydavatelství, zprávy jsou delšího charakteru a vzhledem k vytížení druhé strany nelze zvednout telefon a prostě zavolat.

Zvykem mnoha lidí je věci, které by šly vyjádřit v jedné větě, lidově řečeno „okecávat“. Namísto jednoduchého požadavku vyjádřeného v jedné větě tu je najednou vět třeba pět. A jak to pak má vypadat, když má druha strana požadavků pět? Čtete tak zprávu o rozsahu menší slohové práce, z níž se dozvíte, že onen člověk vlastně po vás chce pět jednoduchých věcí. A nešlo to říct také v pěti jednoduchých větách?

A jak tedy bodová komunikace vypadá v praxi? Skládá se z pouhého odrážkového seznamu, v němž je každá odrážka věnována jednomu požadavku/dotazu.

Pokud druhá strana obdrží takovouto zprávu, v hodně ohledech jí ulehčíte zpracování odpovědi, jelikož může postupovat bod po bodu, zatímco v případě „slohové práce“ musí požadavky ve zprávě nejdříve vyhledat a přitom se může kolikrát v proudu textu ztratit.

Tímto vás ale nenavádím k tomu, abyste lidem, se kterými komunikujete, posílali prachsprosté odrážkové seznamy. Samozřejmě, že je slušností na úvod připojit pár slov, za příklad si vezměte třeba následující:

Dobrý den!

Děkuji za Vaší reakci, ale stále mám několik dotazů. Jelikož se chystám na dovolenou a Vy jste jistě vytížený, ulehčím to nám oběma a pro přehlednost připojuji moje dotazy ve formě seznamu:

• Kdy se kniha objeví na trhu?
• V jakém bude nákladu?
• Kdy mám očekávat honorář?

Děkuji za zodpovězení mých dotazů a přeji příjemný zbytek dne!

A v čem tedy spočívá ono kouzlo bodové komunikace? V potlačení perfekcionistických tendencí a „okecávání“ uvedených faktů. Ve výsledku tak ušetříte čas nejen sobě, ale i druhé straně, které velmi usnadníte odpověď. Zásadně však nedoporučuji tento způsob komunikace uplatňovat při prvním styku s druhou stranou – přecházejte k němu pomalu a plynule.

5/ Je to na déle? Zvedněte telefon!

Někdy jistě při psaní odpovědi pociťujete, že to „bude na déle“ (ač se jedná třeba o maličkosti, které ovšem vyžadují delší rozpravu). Tak proč nezavolat, máte-li na druhou stranu telefon (Skype a další prostředky moderní komunikace)? Rázem zmáčknete 5 vzájemných odpovědí do pětiminutového rozhovoru.

Využití zejména výše jmenovaného Skype se mi osvědčilo například při autorských korekturách, kdy mi vydavatel sděluje nedostatky. To by samozřejmě mohl učinit i přes e-mail, jenže tím by se korektura a vydání knihy zbytečně opožďovalo, jelikož ani jeden z nás by na zprávu toho druhého neodpověděl ihned.

Rozhodnete-li se tedy zavolat, vezměte si předtím třeba papírek a do bodů si napište to, co s druhou stranou potřebujete prodiskutovat. Vyhnete se tak bezmyšlenkovitému přeskakování od jedné věci k druhé a čas hovoru se tak také zkrátí. Hlas v telefonu navíc působí důvěryhodněji než znaky e-mailové zprávy.

Jestliže se naučíte telefonovat častěji, uvidíte, že se čas strávený zpracováním e-mailové komunikace zase opět o kapku zkrátí.

6/ Nenechte se tím pohltit

Nejdůležitější rada, kterou vám řekne snad každý, kdo alespoň trochu úspěšně bojuje s návalem e-mailů: Vypněte upozorňování na příchozí zprávy a věnujte se jim jen ve vyhrazený čas.

E-maily mají tu schopnost neuvěřitelně vyrušovat v práci. A někteří lidé mají tu schopnost psát neuvěřitelně poutavé předměty e-mailů. Spojte si tyto dvě věci do jedné a musí vám být jasné, že neodoláte přečíst si nový příchozí e-mail.

První zásadou pro minimalizaci času věnovaného zpracování objemu e-mailové komunikace je tedy vypnutí upozorňování na nové zprávy. Pokud máte upozorňování na nové zprávy stále zapnuté, nevědomě denně věnujete další desítky minut jejich zpracování – večer tak vyjdete s pocitem toho, že jste celý den nedělali nic jiného, než jen odpovídali na e-maily.

Druhou zásadou je zpracovávání komunikace ve vyhrazený čas. Otevřete si e-mailový klient a v daný čas se nevěnujte ničemu jinému. Musíte samozřejmě vyhrazený čas přizpůsobit objemu příchozí komunikace, ale zpravidla každému stačí 1-1,5 hodiny. Podle mého názoru je vhodné e-maily zpracovávat 2x denně, jednou dopoledne (11-12) a v „druhém kole“ odpoledne (15-16). Druhé straně tak poskytnete dost času na případnou odpověď. Vyhrazený čas také volte na základě vaší produktivní zóny – byla by přece škoda hodiny vaší největší efektivity věnovat tak prosté činnosti, nemyslíte?

7/ Když už… tak už!

Když už náhodou nějaký e-mail otevřete a přečtete, neodkládejte jeho zpracování. Buď ho smažte, přepošlete nebo odpovězte, ale v žádném případě si neříkejte „zpracuji ho později“, jelikož budete přemýšlet nad tím, jakou odpověď odešlete a nebudete se schopni pořádně soustředit na vaší práci. Když už ho tedy otevřete… tak se ho také zbavte!

Každý z vás má jistě svůj způsob, kterým bojuje s objemem příchozí elektronické komunikace, a proto nikomu nenutím, aby si přisvojoval všech 7 výše uvedených rad. K radám přistupujte tak, jako k metodám time-managementu; vezměte si to podstatné a přizpůsobte si to svému já.

A co vám nejvíce pomáhá v boji s obrovským objemem elektronické komunikace, která se na nás každým dnem valí? Neváhejte se připojit do diskuse pod článkem.

Autorem článku je Dominik Dědiček, naleznete ho na Twitteru

Štítky: komunikace