Připoj se ke komunitě!

Občas ti pošleme tipy pro produktivnější práci, odkazy na zajímavé knihy nebo akce. Psát ti však budeme jen jednou za čas a pouze tehdy, budeme-li mít skutečně co říct.

Odeslat


Základna osobního růstu

Čtyři kroky ke kvalitní zpětné vazbě

By on 8. 6. 2009 in Vztahy with Počet komentářů: 8

Michael Auzzene a Mark Horstman popisují ve svém podcastu Giving Effective Feedback na Managers-Tools™ velmi jednoduchou, avšak užitečnou metodu. Ve své profesi (která, jak už asi víte, není ničím jiným než učitelství) se bez hodnocení chování neobejdu, a vzhledem k tomu, že klasické učitelské „příručky“ nic neporadí, zkusil jsem v podcastu popsaný postup používat. Světe div se, ono to fungovalo.

Ne že by se chování mých svěřenců nějak definitivně proměnilo: to bych od puberťáků chtěl fakt hodně. Co se ovšem definitivně změnilo, byl okamžik, když jsme se spolu snažili dohodnout na tom, co vlastně udělali špatně. Až na pár výjimek jsem tento přístup na dospělých nezkoušel, jsem však přesvědčen, že v rámci týmů není lepší řešení. Zkuste sami a posuďte.

Auzzene a Horstman doporučují skládat celé „vytknutí“ nějakého chování (jinými slovy celou zpětnou vazbu), jak už prozrazuje titulek, ze čtyř po sobě jdoucích částí. Když dovolíte, popíšu tento postup tak, jak jej mám nejvíce zažitý: tedy na postavě žáků. Místo učitele si představte sebe v pozici vedoucího týmu a jste za vodou.

A ještě jedna poznámka: mluvím-li o „vytknutí“, mám na mysli cílené upozornění na nějaké projevy chování – a ty samozřejmě mohou být jak nežádoucí, tak žádoucí. A tak nějak mi přijde, že dále popsaný postup mi funguje v obou případech – tedy jak v případě výtek, tak i pochval.

„Můžu si s Tebou chvíli promluvit …“

Z pozice žáka (nebo ve vašem případě podřízeného) naprosto nečekaný zlom: učitel (vedoucí), tedy tvor, od něhož se očekává, že mě bude především „omezovat“, mě žádá o svolení, aby si se mnou mohl promluvit? Wow. Efekt se u většiny žáků dostaví okamžitě. Člověk ukazuje lidskou tvář i v okamžicích, kdy bude něco vytýkat, a na podobné chování nejsou žáci často připraveni.

Samozřejmě se vám nepodaří s každým mluvit ihned. Přestávka ve škole má koneckonců jen 5-10 minut, zavolají vás k telefonu … a také někdy dotyčný žák nemá čas. Stejně tak nebude mít ve většině případů čas váš podřízený.

Pokud je to možné, domluvte se na nejbližší možný okamžik. V pohledu školy mi vyhovují svačinové nebo obědové přestávky. V podstatě se pro mě učitele nic nezmění, jen oběd do sebe naházím místo 15 minut za deset, nezvednu 5-10 telefonátů nebo neodpovím na cca 10 dotazů, s nimiž za námi žáci každou přestávku do sborovny chodí.

Vy na tom budete víceméně stejně. Stačí člověka upozornit, aby si na vás udělal pár minut čas, až dokončí rozpracovaný úkoly (nebo jeho část). Navíc i to, že předáte iniciativu na „kritizovanou“ stranu, hraje ve váš prospěch. Paradoxně se onen „provinilec“ bude cítit lépe – přichází si pro „sprdunk“ v okamžiku, kdy se mu to hodí.

(Asi jste právě poznali, že ze mě mluví vlastní zkušenost. Jen pokračování oné zpětné vazby jsem si musel „přeložit“ do následujících bodů sám. Konečně, ač jinak skvělá manažerka, používala poněkud jiný postup. Jak to před pár lety vyjádřil můj kolega: „Nikdo v životě mi ještě tak krásně lidským a neurážejícím způsobem neřekl, že jsem úplný blb.“ Tak, tak, fungují i jiné postupy.)

„Podívej se, když děláš … (toto)“

Jak jinak chcete někoho upozornit, že dělá něco dobře nebo špatně, když se v každém okamžiku děje x věcí najednou? Jak se v tom má člověk vyznat? Za co jej vlastně peskujete? Ve většině případů totiž člověk neví o dvaceti dalších prohřešcích, které dotyčný spáchal.

A jsem přesvědčen, že z hlediska dospělých na tom budete úplně stejně. Váš podřízený neví, zda mu jdete vytknout pozdní příchod, včerejší vyostřenou diskusi na týmové poradě či to, že zase posunul nějaký termín. Důvodů jsou miliony.

V okamžiku, kdy přesně popíšete prohřešek (nebo naopak dobře provedený postup) pomůžete si při posledního kroku — budování odpovědi.

„stane se … (toto):“

Ne každý si ihned uvědomí, co jeho chování způsobuje nebo může ještě způsobit. Není nic jednoduššího než tyto následky popsat. Pokud budete s tímto způsobem začínat, připravte se na příjemné překvapení: jakmile vyjmenujete více následků, uvidíte, že si mnohé z nich dotyčný vůbec neuvědomoval.

Jen málokdy narazily moje „upozornění“ na tvrdou, neprostupnou stěnu. Obrazně řečeno, většinou změkla tak při třetím až čtvrtém bodu. Samozřejmě člověk musí uvádět následky skutečné, ne že si je člověk lidově řečeno vycucá z prstu, jen aby měl co říct. A především, musí se nějak dotýkat nejen lidí okolo, ale především přímo dotyčného jedince – byť by se měly třeba projevit až za týden.

Tak, a je to venku: Každá zpětná vazba musí být z hlediska „vedoucího“ promyšlena dopředu. Nemůžu jinak než znovu zmínit: pokud se chystáte s tímto přístupem začít, najděte si chvíli na to, abyste tyto následky pečlivě promysleli.

Časem zjistíte, že u různých lidí řešíte víceméně stejné či obdobné problémy – a argumenty budete mít připravené z minula. Pokud se však bude jednat stále o jednu osobu, budete muset zapojit i kreativitu. Jestliže se totiž nežádoucí chování objevuje opakovaně, následky uvedené v předchozím rozhovoru nebyly dotyčným člověkem uznány jako „vážné“.

Pokud musíte váš rozhovor odložit, nezapomeňte si zaznačit další krok na seznam @daná_osoba. Určitě totiž narazíte na další věci, které s tímto člověkem budete chtít probrat. Jen si však pohlídejte, aby to nebylo samé „vytýkání“. A taková zpětná vazba jako závěr celého přátelsky vedeného pohovoru…

„Jak bys (chování) mohl změnit/dodržovat?“

Poslední krok

a) ujišťuje, že v případě chvály stojí za to použitý postup/chování dále dodržovat,
b) umožňuje každému, aby si nejprve zkusil „z průšvihu“ najít cestu sám.

Samozřejmě, že v případě učitele trvá dlouho, než se žáci naučí hledat skutečně efektivní a hlavně realizovatelné odpovědi. Nefungující sliby typu „Tak já už vůbec nebudu zlobit.“ mi u každoročního laureáta minimálně důtky ředitelky školy zní dost podivně. Dost často je koriguji větou: „Nikdy je strašně dlouho. Nedávej sliby, které se ti pravděpodobně nepodaří splnit. Co kdybys zkusil alespoň do konce týdne nekecat v chemii – anebo aspoň kecat tak, aby si tě paní učitelka nevšimla?“ je výsledek ze čtvrtečního sezení (aktuální v době psaní článku). Pamatujte: zásada Allenova gtd Jaký je další krok? se může použít pro cokoliv, nejen pro organizaci pracovní náplně.

V případě dospělých si nejsem vůbec jistý. Jak už jsem zmínil v úvodu, tento postup jsem použil jen několikrát a necítím se dostatečně fundovaný poskytovat v této oblasti rady. Dejme tomu, že si představím sebe sama v pozici „hodnoceného“. Jestliže budou fungovat vaši podřízení jako já, velmi by mě překvapilo, že po mě někdo vůbec nějaké návrhy chce. Lidé totiž až příliš často očekávají, že na všechno existuje nějaká kuchařka typu „Dělej tohle a bude to v pořádku.“

Měl-li bych tedy nějaké návrhy hledat, asi by mi trvalo nějakou dobu, abych si na tento „participující“ způsob výchovy vlastní osoby zvykl – a pravděpodobně bych se z dané nabídky poučil – aspoň do konce týdne.

Jak tedy vypadá takový „mini-pohovor“ v realitě?

(Podobný rozhovor jsem vedl postupně s několika žákyněmi své třídy na začátku října loňského školního roku. Jména jsem samozřejmě změnil.)

Kamilo, můžu si s tebou chvilku promluvit?
(Huh?)
Podívej, když se vysmíváš Lubovi, že má mastnou hlavu, že má vlasy jako květák a já nevím co ještě, nedivím se, že na tebe před školou tak vyjel. Vždyť ty mu nedáváš jinou šanci, než aby ti to vrátil protismečí — a když on je pro tebe květák, ty pro něj jsi […]. A už jste v sobě. Navíc si nemůžeš být jistá, že třeba nejde z ranního tréninku nebo hodiny tělocviku, že si je třeba nestihl ráno umýt a že mu to taky třeba vadí.
Co bys mohla udělat, abyste se zase nezhádali?

Odpověď si doplňte sami. (Pro navození správné atmosféry: Po chvíli ticha za doprovodu slziček slečna řekla, …). Od října jsem — zatím — s tímto chováním neměl problém – a to prosím stále platí, i když od rozhovoru s danou dívkou uplynul rok.

Netvrdím, že zatím postup zvládám použít automaticky a v každé situaci. Ale metoda jednoduše funguje. Celé čtyři kroky navíc nevezmou víc než dvě minuty. Nejlepší ovšem je, že tento postup můžete použít jak pro nevhodné chování, tak i pro povzbuzení „dobré“ praxe. Slyší-li i spolužáci v okolí třeba v průběhu hodiny, jaký způsob chování a práce funguje, někteří určitě nebudou pozadu, aby si tuto věci vyzkoušeli. Takže vlastně do jisté míry kuchařku nabízíte.

Jestliže se mezi vámi nachází i vedoucí týmů, mám na vás velkou prosbu. Pokud nepoužíváte něco podobného, zkuste prosím tento postup vyzkoušet a dejte mi vědět (v komentářích, pomocí Twitteru nebo mailem), jak zabral na dospělých. Vážně by mě zajímalo, jak moc se reakce liší.

Štítky:

Připoj se ke komunitě Mít vše hotovo!

Stačí nám poslat tvou e-mailovou adresu. Občas ti pošleme tipy pro produktivnější práci, odkazy na zajímavé knihy nebo akce. Psát ti však budeme jen jednou za čas a pouze tehdy, budeme-li mít skutečně co říct.

Přidej komentář k příspěvku

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Nahoru